« Ni hérisson, ni paillasson »
(quelques conseils pour gagner en assertivité)
Hérisson et Paillasson vont souvent de pair, comme deux personnages de bande dessinée. On trouve une infinité de hérissons et paillassons dans la vie courante et dans les entreprises en particulier. Mais, en réalité, nous sommes tous un peu hérisson et un peu paillasson. Quelquefois nous passons même de l’un à l’autre, en fonction des circonstances.
Une seule solution pour nous sortir de cette situation : l’assertivité !
Définition de l’assertivité
Ce terme à la mode a fait son entrée il y a quelques années dans le monde de l’entreprise et il n’en est plus ressorti depuis. Il s’agit de la francisation du terme anglais assertiveness (« affirmation de soi ») : il désigne l'aptitude à exprimer des idées ou à défendre des droits sans agressivité envers autrui.
Être assertif c’est donc n’être ni agressif, ni passif : ni hérisson ni paillasson !
Dans une situation de conflit ou de surpression, nous retrouvons en effet rapidement les réflexes innés qui étaient ceux de nos ancêtres préhistoriques (et ceux des animaux également). Face à ce que nous appréhendons comme un danger, nous avons naturellement tendance à aller vers l’une de ces trois attitudes :
· Passivité
· Agressivité
· Manipulation
Or, aucune de ces attitudes n’est de nature à nous apporter une solution satisfaisante : en « s’écrasant » (l’expression parle d’elle-même) on tire un trait sur sa personnalité, mais en « écrasant » les autres, on n’obtient aucun résultat réel à long terme. Quant à la manipulation, surtout quand elle est appliquée à très haute dose, elle ne permet aucune véritable avancée.
Dans la réalité, seule l’assertivité permet de transformer une situation conflictuelle en solution novatrice.
Une habilité sociale
Bien plus qu’une propriété personnelle et innée, l’assertivité est une habileté sociale : rien d’étonnant donc à ce que l’assertivité fasse désormais partie des soft skills (un autre termes à la mode !).
L’assertivité permet de savoir agir en situation de conflit.
En effet, à moins de vivre dans le monde de Oui-Oui, les situations de conflit (en entreprise ou ailleurs) sont inévitables et, pour certaines d’entre elles, elles peuvent même présenter une dimension positive et génératrices de solutions nouvelles et créatives.
L’important est donc de ne pas faire dégénérer ces conflits par notre attitude, et c’est là que la notion d’assertivité trouve tout son intérêt.
Car c’est surtout quand nous sommes en stress négatif ou en surpression que des schémas réflexes (fuite, agressivité ou manipulation) peuvent prendre le dessus sur notre comportement habituel. Il est en effet assez simple d’être assertif quand tout va très bien, mais plus difficile de l’être quand la situation devient tendue !...
S’affirmer, c’est s’accepter
S’affirmer repose avant toute chose sur le fait de s’accepter. Il n’y a pas d’affirmation de soi-même efficace sans acception de nos forces et surtout de nos faiblesses. Les personnes qui ne s’acceptent pas telles qu’elles sont adopteront plus naturellement une attitude de passivité ou d’agressivité lorsqu’elles se trouvent impliquées dans une conflictuelle.
Seule une acception complète de nous-mêmes peut générer une véritable affirmation de soi et, donc, une réelle assertivité.
Une personne assertive est une personne en phase avec ses valeurs (mais encore faut-il les connaître !).
Quelques conseils pour devenir assertif
L’assertivité est un comportement ou une attitude : ce n’est pas une qualité naturelle ou un don. Il est donc possible de l’enseigner et surtout de la faire progresser.
En réalité, nous disposons tous de la capacité d’être assertif. Il suffit juste de la pratiquer régulièrement, comme un sport ou un art.
Devenir assertif nécessite de pouvoir mettre en œuvre les compétences suivantes :
1) Approfondir notre connaissance de nous-mêmes. Celle-ci va guider notre rapport aux autres et éviter des stratégies « perdantes » comme l’agressivité ou la passivité (ou même la manipulation). Ce qui nous ramène à nouveau au fait que s’affirmer, c’est d’abord s’accepter.
2) Développer une bonne maîtrise de sa communication et de l’interaction avec les autres. Plus particulièrement, cette interaction sociale nécessité une perception affinée de la personnalité de l’individu (ou des individus) avec lequel on communique.
3) Apprendre à dire NON à la demande, mais OUI à la personne. Toujours proposer une solution finale et terminer sur une note positive.
4) Utiliser la première personne, le « je » plutôt que le « Tu ». Ainsi « Je pense que cette remarque n’est pas justifiée » est préférable à « Ta remarque n’est pas justifiée ».
5) Essayer d’être aligné sur un plan verbal et non verbal : attention à notre attitude physique qui peut, dans certains cas, dire le contraire de ce que nous nous efforçons de dire (c’est le fameux « langage du corps »).
6) Lorsque quelqu’un émet une critique, la reformuler ou lui demander de la clarifier. Faire la distinction entre le « jugement de valeurs » (qui porte souvent sur la personne) et la « critique » (fondée ou pas). Sur le premier point il faut rester ferme et essayer de clore la conversation rapidement (ce qu’on appelle « l’attitude du Sphinx ») et sur le second, il faut au contraire demander des précisions et se mettre en condition (physique et émotionnelle) de les recevoir. Dans ce cadre, il est possible d’utiliser une technique de respiration et de « cohérence cardiaque » (de nombreuses offres gratuites sont disponibles sur internet à ce sujet).
7) Pour être réellement assertif il faut se donner le droit à l’erreur, être tolérant sur son manque de perception éventuel. Ceci de manière à pouvoir remettre une communication ou un rapport interpersonnel sur le bon chemin et l’éloigner des modes agressif, passif ou manipulateur.
8) Pour finir, nous devons nous efforcer d’appréhender le conflit autrement que comme un combat sanguinaire, mais comme une opportunité de s’améliorer ou d’améliorer une situation. Pour le dire en termes philosophiques, notre approche du conflit doit être « dialectique » : deux termes contraires finissent toujours par en produire un troisième qui est, très souvent, la solution du problème.
Travaux pratiques d’assertivité !
Il convient d’abord de définir quelle est notre attitude dans une situation conflictuelle ou en stress négatif (Passivité, Agressivité ou Manipulation). Pour cela, il est conseillé de passer le Test d’assertivité de Gordon que l’on trouve gratuitement en ligne et qui, grâce à son ensemble de soixante questions, permet de définir avec une relative précision notre comportement en surpression (même si nous en avons déjà une petite idée liée à nos propres expériences en la matière).
Une fois informés du type de comportement vers lequel nous allons le plus souvent, il faut travailler à modifier celui-ci :
· Le passif doit s’entraîner à exprimer ses émotions et son ressenti. Il doit apprendre à dire « je » et regarder le plus possible son interlocuteur dans les yeux. Il doit également apprendre à dire non.
· L’agressif, lui, doit se rendre conscient du moment où il se laisse embarquer dans son attitude habituelle en état de stress. Il doit apprendre à s’arrêter, à respirer, et à repartir sur une autre voie, plus en lien avec un comportement assertif.
· Quant au manipulateur, il doit prendre conscience de ses manipulations et comprendre que, quoiqu’il arrive, son attitude ne va jamais produire de véritables résultats à long terme.
La méthode DESC
La méthode DESC est un outil de médiation très utilisé en communication non violente. Elle s’établit en quatre étapes (chaque lettre correspondant à l’une des étapes).
· Décrire : factuellement la situation
· Exprimer : un ressenti personnel (avec « je » au lieu de « tu »)
· Spécifier : suggérer ou faire suggérer une solution
· Conclure : en mettant en avant les conséquences positives pour les deux parties.
Ainsi une communication construite sur le modèle DESC pourrait donner à peu près ceci (l’exemple ici est une conversation avec un collègue dans le cadre d’un projet qui a pris du retard) : « Je constate que nous n’avons toujours reçu pas le dossier X. Je suis assez inquiet à ce sujet. As-tu une solution à proposer pour rattraper ce retard ? Si c’est le cas, je pense que tout pourrait rentrer dans l’ordre rapidement».
Conclusion
Être assertif ce n’est pas chercher imposer son point de vue à tout prix. Seul l’agressif se comporte de cette manière, quant au passif il repart la queue basse en se disant « j’ai failli lui dire, mais heureusement je me suis retenu ! ».
L’assertif, lui (ou elle), pose les différents points de vue sur la table et cherche à trouver une solution pour que les objectifs soient (même en partie) remplis.
Bien sûr, cela n’est pas facile ! Et c’est pourquoi il convient de beaucoup pratiquer l’assertivité jusqu’à s’y sentir tellement à l’aise que vos phrases viendront naturellement tandis que seront oubliés tous les « outils » que vous aurez appris, mais qui vous servent maintenant à résoudre le conflit dans lequel vous êtes engagé (e).
Il suffit juste d’un peu de travail. Tout le monde peut y arriver, et même les hérissons et les paillassons !...